Отзывы и рейтинг: число отзывов важнее оценки

Что такое отзыв

Исследование (Н4): на Amazon и Barnes & Noble улучшение отзывов о книге на одной площадке вело к росту её относительных продаж там же; однозвёздочный отзыв в большинстве выборок влиял сильнее пятизвёздочного; по длине отзывов видно, что покупатели читают текст (Chevalier, Mayzlin, 2006). Метаанализ 1 532 оценок из 96 исследований (40 площадок, 26 категорий): связь отзывов и продаж положительная, но в среднем слабая (корреляция 0,091); число отзывов влияет сильнее их тональности; негативные отзывы вредят не всегда, а большой разброс оценок — вредит; для новых товаров эффект сильнее (Babić Rosario и соавт., 2016). Отдельные отзывы, показанные на странице товара, сильно влияют на вероятность покупки (Vana, Lambrecht, 2021).

Где применять

• Новинки — первые отзывы важнее всего; собирать легальными способами площадки.
• Сначала качество, потом число: вредит разброс оценок — убирайте причины однозвёздочных.
• Свой сайт — отзывы на странице товара, а не на отдельной вкладке.

Отзыв и нейросеть: как она помогает

• Раскладывает отзывы по причинам недовольства (Разбор отзывов).

Как проверить на своих данных

1. Конверсия карточки до и после порога в N отзывов — против похожих товаров, которые его не прошли.
2. На своём сайте — сплит-тест места блока отзывов и сортировки.
3. Корреляция 0,091 — это немного: отзывы не вытянут слабый товар или плохую цену.

Чего не делать

• Покупать отзывы. На Amazon накрутка давала короткий рост рейтинга и числа отзывов; после прекращения рейтинг падал, а доля однозвёздочных росла; накруткой пользовались в основном слабые товары (He, Hollenbeck, Proserpio, 2022).
• Фальшивые отзывы и скрытие негатива — тёмные паттерны. Подпадают ли они под 38-ФЗ «О рекламе» — вопрос к юристу; это не юридическая консультация.

Подтверждения

Подтверждений применения пока нет. Применили у себя — пришлите результат: что сделали, какая метрика изменилась и за какой срок.

Связанные понятия

Разбор отзывов · Ответы на отзывы · Эффект популярности · Тёмные паттерны · Работа клиента (JTBD)